مشروع مركز اتصالات؛ دراسة جدوى الكول سنتر بشكل مفصل

إن خدمات مشروع مركز اتصالات تنمو بمعدل مذهل، حيث يحتاج كل نشاط تجاري، سواء كان صغيرًا أو متوسطًا أو كبيرًا، إلى مركز اتصال تم إعداده لخدمة العملاء أو لاكتساب العملاء المحتملين، فإذا كان العملاء سعداء بخدماتك، فسوف يقدمون توصياتك للآخرين، مما سيعزز علاقتك مع العميل. لهذا، قدمنا لكم دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات بشكل مفصل، للمساعدة في إنشاء كول سنتر ناجح ومتقدم مع مرور الوقت.

---

فكرة دراسة جدوى مشروع مركز اتصالات

يمنحك إنشاء مشروع مركز اتصال فرصة للانضمام إلى صناعة بها مجموعة كبيرة من الأعمال للاختيار من بينها. سواء كنت ترغب في مساعدة العملاء، أو تحقيق المبيعات، أو تقديم الدعم الفني، أو تقديم مزيج من هؤلاء، أو أي شيء آخر تمامًا، فسوف تدخل قطاعًا واسعًا ومثيرًا.

على الرغم من أن صناعة مراكز الاتصال قد شهدت بعض التراجع في السنوات الأخيرة، إلا أنها لا يزال لديها حجم سوق يبلغ 3 مليارات جنيه إسترليني، ومع وجود أكثر من 900 شركة توظف أكثر من 67000 شخص، فمن الواضح أنها قطاع راسخ.

---

أنواع مراكز الاتصال

أنواع مراكز خدمة العملاء

تتمثل أنواع مشاريع مراكز الاتصال فيما يلي:

• مركز الاتصال الداخلي.

سوف يتعامل مركز الاتصال الداخلي بشكل أساسي مع المكالمات التي بدأها العميل، وعادةً ما تكون لأغراض خدمة العملاء. نظرًا لأن مركز الاتصالات الداخلي يمكنه إدارة استفسارات العملاء والدعم الفني، فإنه يعمل بشكل جيد لأولئك الذين يركزون على مساعدة الأشخاص، وهم أقل اهتمامًا برؤية علاقة قوية بين الأداء والدخل.

• مركز الاتصال الخارجي.

في مركز الاتصال الخارجي، سيقوم وكيل مركز الاتصال أو الموظف بإجراء مكالمات إلى أحد العملاء. سيكون هذا عادةً لأغراض التسويق عبر الهاتف، أو المبيعات، أو الاستطلاعات، أو جمع الأموال.

---

التجهيزات اللازمة لمشروع مركز الاتصالات

فيما يلي قائمة بأدوات ضرورية قد تحتاجها لتشغيل مشروع مركز اتصالات فعال:

أجهزة مركز الاتصال

إنها حقيقة أنه لا يمكن للمرء أن يكون لديه مركز اتصال بدون جهاز كمبيوتر جنبًا إلى جنب مع أجهزة مركز الاتصال الأخرى. حتى في الماضي، كان لدى الشركات هواتف ووكلاء لإجراء المكالمات الصادرة وتلقيها.

بدون الأدوات التالية، قد يفتقر عملك إلى الحد الأدنى من المتطلبات اللازمة لتشغيل مشروع مركز اتصالات.

• أجهزة الكمبيوتر.

لا يمكن الحفاظ على مشروع مركز اتصالات بدون جهاز كمبيوتر؛ ومع ذلك، لا يتطلب العمل نظام كمبيوتر متقدم، فكل ما يحتاجه المشروع هو جهاز بسعة تخزين محدودة ونظام تشغيل حديث.

• سماعات.

قد يبدو الأمر سخيفًا، ولكن بينما يجلس الوكيل في وضع واحد طوال اليوم، يمكن أن يصبح متعبًا. لهذا، تلعب سماعات الرأس دورًا مهمًا؛ لأنها تسمح للعامل بالتحرك خلال نوبات عمله. عندما يكون موظفو مراكز الاتصال مجهزين بسماعات، يمكنهم أداء مهام مختلفة دون أي قيود، على سبيل المثال، إدارة المكالمات والبحث عن المعلومات والمزيد.

• محول PBX.

محول PBX هو أداة تربط أجهزة الكمبيوتر بالشبكات الداخلية والخارجية. إنها أداة مثالية لمحترفي تكنولوجيا المعلومات تساعد في إدارة جميع أدوات مركز الاتصال، ويمكن استخدامه مع أي نوع من الهواتف. كما يوزع PBX المكالمات على الوكلاء، ويسمح للهاتف بالاتصال بالإنترنت.

برامج الكول سنتر

كما رأيت، تعد الأجهزة أداة مهمة. لكن الأجهزة وحدها لا توفر لك عملاً فعالاً إلا إذا كانت تحتوي على برنامج تكميلي. إنهم يعملون جنبًا إلى جنب؛ للمساعدة في تحقيق أهداف مركز الاتصال. هناك العديد من البرامج التي يمكنها توفير الوقت وتحسين الكفاءة وتعزيز نمو الأعمال التجارية.

فيما يلي بعض الأدوات البرمجية المهمة لمشروع مركز اتصالات:

• موزع الاتصال التلقائي.

هذا واحد من أهم أدوات البرامج المستخدمة لزيادة كفاءة الوكيل. إنه يحتفظ بالمكالمة في قائمة الانتظار حتى يكون الوكيل المناسب متاحًا.

• الاستجابة الصوتية التفاعلية.

البرنامج الأكثر شيوعًا لمشروع مركز اتصال هو الاستجابة الصوتية التفاعلية. إنها مسؤولة عن تقليل عدد المهام التي يقوم بها الوكيل لتنفيذ المهمة. من خلال الرد الصوتي التفاعلي، لا يتعين على الوكيل النظر إلى رقم هاتف العميل المحتمل ثم الاتصال به.

• إدارة علاقات العملاء.

إدارة علاقات العملاء هي أكثر بكثير من مجرد زيادة كفاءة الوكيل. إنها توفر للوكلاء إمكانية الوصول الكامل إلى معلومات العملاء. كما يمكن توصيلها برسائل البريد الإلكتروني الآلية التي تستهدف العملاء. علاوة على ذلك، فهي تُبقي العملاء على دراية بأحدث منتجات الشركة.

• تسجيل المكالمات.

يعد تسجيل المكالمات أيضًا أداة مهمة تفيد مركز الاتصال، وقد يساعد تسجيل تفاعلات العملاء المدير بطرق مختلفة، وبعضها يشمل:

• • معرفة كيفية أداء الوكلاء.
  • في حالة المكالمات الممتازة، يمنح التسجيل فرصة لتدريب الموظفين.

---

مساحة مشروع كول سنتر

القاعدة الأساسية عند تقدير عدد الأمتار المربعة التي تحتاجها هي تخصيص 100 إلى 130 قدمًا مربعًا لكل محطة عمل. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى إنشاء مشروع مركز اتصالات يتسع لما يقرب من 500 مقعد، فستحتاج إلى مساحة من 50000 إلى 65000 قدم مربع قابلة للاستخدام.

يشمل تقدير مساحة الكول سنتر المجالات المشتركة، مثل الممرات الداخلية وغرف الاستراحة وغرف التدريب ووسائل الراحة الأخرى في الموقع.

“اقرأ أيضًا: مشروع منصة تدريب إلكتروني“

---

العمالة المطلوبة لمركز اتصالات

موظفو مشروع مركز اتصالات

فيما يلي أبرز 5 أدوار وظيفية في الكول سنتر:

• وكلاء مركز الاتصال.

الوكلاء هم نقطة الاتصال الرئيسية بين المؤسسة وعملائها، حيث يتحدث الوكلاء مباشرةً مع العملاء ويتعاملون معهم. اعتمادًا على نوع مركز الاتصال، يمكن للوكلاء التعامل مع المكالمات الواردة أو الصادرة. يتمتع وكلاء مركز الاتصال عادةً بمهارات خدمة العملاء، وهم على دراية بالمؤسسة وهم مبدعون في حل المشكلات.

• قادة الفريق.

تقسم العديد من مراكز الاتصال الوكلاء إلى مجموعات أصغر؛ لتسهيل إدارة المشروع. يساعد قادة فريق مركز الاتصال الوكلاء في حل المشكلات، أو إلغاء تصعيد المحادثات، أو الإجابة عن أسئلة العملاء، أو الوكلاء. بالإضافة إلى ذلك، يجب على قادة الفريق التأكد من أن وكلاء مركز الاتصال سعداء ومتفهمون في أدوارهم.

• مدراء مركز الاتصال.

بينما يدير قادة الفرق فرقًا أصغر، يدير مديرو مركز الاتصال العمليات ويضمنون أن كل شيء يسير بسلاسة. يضع المديرون المقاييس والتوقعات لأداء الوكيل؛ للتأكد من أنه يلبي معايير توقعات العملاء ويحافظ على عمل المركز بسلاسة.

• فريق ضمان الجودة.

ضمان الجودة هو ممارسة تضمن أن المنتجات أو الخدمات تفي بمتطلبات محددة، وتقوم فرق ضمان الجودة بتطبيق ذلك. يمكن لهذه الفرق مراقبة وتقييم المكالمات الهاتفية للوكيل في مراكز الاتصال لضمان جودة المكالمة وتوافق تجربة العملاء مع معايير المركز.

• موظفي تكنولوجيا المعلومات.

يُعد توظيف متخصصي تكنولوجيا المعلومات أمرًا بالغ الأهمية لمراكز الاتصال، حيث يعملون على تحديث تقنيات وأدوات وكلاء مركز الاتصال؛ لإبقائه يعمل بسلاسة.

“اقرأ أيضًا: مشروع توزيع المشروبات الغازية“

---

تراخيص مشروع الكول سنتر

تحدث إلى وكلاء الحكومة المحلية للحصول على أي تصاريح ستحتاج إليها لفتح مشروع اتصالات، وقد تضطر حتى إلى تقديم أوراق لمركز اتصال افتراضي، لذا راجع القوانين واللوائح الحالية بعناية.

“اقرأ أيضًا: مشروع أجهزة طبية“

---

تكاليف إنشاء مشروع مركز اتصال

تكاليف بدء مشروع مركز اتصالات

فيما يلي تكاليف تقريبية لمشروع مركز الاتصال:

---

كيفية تسويق مشروع مركز اتصالات

استراتيجية التسويق القوية ضرورية لأي عمل، ومركز الاتصال ليس استثناءً. تحتاج إلى تحديد السوق المستهدف وإنشاء حملة تسويقية تصل إليهم. يمكنك استخدام طرق التسويق التقليدية، مثل الإعلانات المطبوعة والإعلانات التلفزيونية، أو يمكنك تجربة طرق أكثر حداثة، مثل الإعلان عبر الإنترنت والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

تتمثل فائدة مركز الاتصال في أنه يقدم مستوى عالٍ من خدمة العملاء، وهذا يعني أن استراتيجيتك التسويقية يجب أن تركز على إبراز الجودة (Quality) الفائقة لخدمة العملاء، ويمكنك القيام بذلك عن طريق إنشاء شهادات من العملاء الراضين.

“اقرأ أيضًا: مشروع مطعم نباتي“

---

عوامل نجاح مشروع مركز خدمة عملاء

الآن، ربما تكون لديك فكرة جيدة عن كيفية بدء مركز اتصال، ولكن الأهم من ذلك هو معرفة كيفية إدارته بشكل ناجح. فيما يلي بعض النصائح الإضافية لمنحك بداية جيدة

• جمع واستخدام البيانات.

قد تحتاج إلى إلقاء نظرة على البيانات، وهذا هو المؤشر الأفضل والأكثر دقة لأداء أعمال مركز الاتصال. حدد أهدافك وتتبعها باستخدام مقاييس مركز الاتصال، مثل رضا العملاء ووقت إنهاء المكالمة.

• استمع إلى موظفيك.

العامل الأكثر أهمية وغالبًا ما يتم تجاهله هو الاستماع. انتبه لموظفيك، فقد يقدمون لك أفكارًا حول كيفية تحسين سير العمل لكفاءة أفضل أو حتى تعزيز أداء أعمال مركز الاتصال.

• توفير الأدوات اللازمة للوكلاء.

يمكن زيادة الكفاءة والأداء العام ببساطة من خلال توفير الأدوات اللازمة لتحسين سير العمل اليومي للوكيل.

“اقرأ أيضًا: دراسة جدوى مشروع محل خردوات“

---

أسئلة شائعة حول Call Center Business

هل مراكز الاتصال مربحة؟

نعم، فقد تحقق مراكز الاتصال ما يقرب من 21 مليار دولار سنويًا، بمتوسط ​​إيرادات يبلغ 4 ملايين دولار.

---

يعد مشروع مركز اتصالات فرصة مربحة للغاية لتأسيس علاقة قوية مع المستهلك. كذلك قد يكون حل مشكلات المستهلكين وتزويدهم بحلول دقيقة بمثابة صفقة تجارية حقيقية للشركة ومركز الاتصال. إذا كنت على استعداد لإنشاء وإدارة عمل كول سنتر من البداية، فعليك العمل بجد وعلى مدار الساعة.